چالشهای پیادهسازی چارچوب ITILدر حوزه ساختار و سازماندهی منابع انسانی فناوری اطلاعات
- دسته: مرکز دانش و تجربه
یکی از چارچوبهای مهم و کارامد حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، چارچوب ITIL(IT Infrastructure Library)است. ITILاصولاً مجموعه ای از بهترین تجارب توسعه یافته در صنعت است.ITILچارچوب مشترکی برای تمام فعالیتهای واحد فناوری اطلاعات، به عنوان جزئی از ارائه خدمات براساس زیرساخت IT، فراهم میکند. این فعالیتها به فرایندهایی تفکیک میشوند که اگر با هم بهکار روند چارچوب موثری برای تکمیل مدیریتخدماتITایجاد میکنند. ITILاكنون از كاملترین و جامعترین چارچوبهای مطرح در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سطح جهان میباشد. [2]
خط مشی مدیریت سازمان، نقش مهم و راهبردی در تحقق اهداف بلندمدت سازمان ایفا می کند. علاوه بر این می توان از آن به عنوان ابزاری جهت تغییر فرهنگ سازمانی استفاده نمود. هدف مدیریت کارکنان، بهینه سازی عملکرد تمام آنها در سازمان است که برای انجام آن از ابزارهایی نظیر استخدام و گزینش، آموزش و توسعه شغلی، انگیزش و پاداش استفاده می شود.مدیریت منابع سازمانی (HRM) شکل اصلی مدیریت مدرن کارکنان است. مدیریت منابع انسانی بر دو فرضیه استوار است:
- مدیریت کارکنان باید در اهداف سازمان مشارکت داشته باشد. اگر سازمان مجبور است واکنش بهتر و سریعتری را در محیطی متغیر ارائه دهد، این موضوع بر آرایش، کیفیت و تعداد کارکنان اثر خواهد گذاشت.
- فرصت دادن به کارکنان جهت توسعه و استفاده از مهارتهایشان، برای سازمان مفید است.
پیاده سازی موفق چارچوبITIL، در کلیه مراحل چرخه حیات آن، نیازمند تغییر در جهان بینی سازمان و اجرای تغییرات ساختاری مختلف است. یکی از حوزه های مهم و موثر در موفقیت پیاده سازی چارچوب ITILساختار و سازماندهی فناوری اطلاعات میباشد. بنابراین به منظور کاهش ریسکهای اجرای چارچوب ITILو افزایش ضریب موفقیت آن در سازمان، لازم است اثرات چارچوب ITILبر این حوزه شناسایی گردد و بر مبنای تجربیات موفق، راهکارهای مناسب اتخاذ شود. در این مقاله،در بخش اول ویژگیهای ذاتی چارچوب ITILارائه میشود. در ادامه مفاهیم ساختار و سازماندهی در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)تشریح میگردد و اثرات پیاده سازی چارچوب ITILبر این حوزه از دو بعد ماهیتی و اجرایی تجزیه و تحلیل میشود در پایان بر مبنای مطالعات انجام شده در تجربیات نویسنده در پروژه های طراحی وپیاده سازی چارچوب ITILدر کشور، راهکارهایی جهت مدیریت بهینه ساختار، سازماندهی و منابع انسانی فناوری اطلاعات ارائه میگردد.
2- سازماندهی منابع انسانی در حوزه مدیریت خدمات IT
سازماندهی و مدیریت کارامد منابع انسانی فناوری اطلاعات نقش راهبردی و کلیدی در تحقق اهداف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ایفا میکند. هدف مدیریت موثر منابع انسانی فناوری اطلاعات، بهینه سازی عملکرد کلیه کارکنان است که در این راستا از ابزارهایی نظیر استخدام و گزینش، آموزش و توسعه مسیر شغلی، انگیزش و جبران خدمات استفاده میشود. بنابراین کیفیت خدمات فناوری اطلاعات وابستگی زیادی به سازماندهی و مدیریت بهینه منابع انسانی فناوری اطلاعات دارد.به طور کلی سه رویکرد برای مدیریت منابع انسانی(HRM) در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود دارد:
رویکرد سخت افزاری: منابع انسانی فناوری اطلاعات را به عنوان ابزاری برای تولید می بیند که باید تا حد امکان به صورت مؤثر و کارآمد سازماندهی شود. راهبرد سازمانی با عوامل اقتصادی، فنی و بازار تعیین میشود و همین موارد برای خط مشی پرسنلی فناوری اطلاعات نیز به کار می رود. در این رویکرد ارزشهای متفاوتی برای کارکنانITدر نظر گرفته می شود. برخی از کارکنان کلیدی از نظر راهبردی، مهمتر از کارکنان جانبی که به سادگی جایگزین می شوند، هستند. برای مثال، ممکن است یک سازمان، تنها پرسنل کلیدی فناوری اطلاعات را به طور دائم استخدام کند و برای سایر موارد از پرسنل قراردادی استفاده نماید.
رویکرد نرم افزاری:این رویکرد تأکید دارد که استفاده بهینه از استعداد و فرصتهای انسانی، برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سودمند است. کارکنان جدید، تحصیلکرده و جویای نام هستند و آماده اند تا روی کارشان سرمایه گذاری کنند. بنابراین استعدادهای آنان باید به زودی شناخته و به طور مداوم توسعه داده شود (توسعه شغل، خط مشی آموزش). واحد فناوری اطلاعات باید گزینش خود را بر مبنای استعداد و پتانسیل کارکنان قرار دهد.
رویکرد تلفیقی: مطلوبیتهای مشترک کارکنان و مدیریت فناوری اطلاعات را در نظر میگیرد. جهت تحقق اهداف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، باید ورودی، جریان و خروجی کارکنان مناسب باشد. تغییرات بازار و سازمان (برای مثال پیشرفت فناوری) منجر به تغییر مداوم در نیاز به مهارتها میگردد.
کیفیت خدمات ارائه شده توسط فناوری اطلاعات به سایر واحدهای سازمان، در صورتیکه از قابلیتهای کارکنان به بهترین نحو استفاده شود، افزایش خواهد یافت. این امر بهبود مستمر را امکانپذیر می سازد. پیادهسازی موفق چارچوب ITILدر سازمان، مستلزم مشارکت و تعهد کارکنان تمام سطوح سازمان است. بدون توجه به آموزش و فرهنگ سازی کارکنان عملا نهادینه سازی سیستم مدیریت خدمات در سازمان غیر ممکن خواهد بود. سازماندهی و مدیریت کارآمد منابع انسانی در چرخه حیات پیاده سازی چارچوب ITILعامل اساسی موفقیت بهشمار می رود.
3- چالشهای پیاده سازی چارچوب ITILدر حوزه ساختار و سازماندهی
در ITIL، منابع (Resource)و قابلیتها(Capabilities)مبنای خلق ارزش در سازمان محسوب می شود. منابع شامل سخت افزار، زیرساخت، نرم افزار، منابع مالی، منابع انسانی و ... است. قابلیتها شامل مدیریت، ساختار سازمانی، فرایند، دانش و منابع انسانی و ... است. قابلیتها داراییهای نامشهود سازمان می باشند و نمایانگر توانایی سازمان در مدیریت، کنترل و ارزش آفرینی منابع است. منابع انسانی در سازمان به طور بالقوه منابع محسوب میشوند. این در حالی است منابع انسانی دارای تخصص و خلاقیت به شرطی که از توانمندیهای آنها به بهینه بهرهبرداری شود، قابلیت بهشمار میروند.
پیاده سازی موفق مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر مبنای ITILبه عنوان یک تجربه عملی، شامل تدارک و برنامه ریزی موثر و کارامد از 4P: منابع انسانی(People)، فرایند(Process)، محصولات(خدمات، فناوری و ابزار)-(Product) و بالاخره شرکای تجاری(تامین کنندگان، تولیدکنندگان و فروشندگان)-(Partners)است. همانطور که در شکل شماره 2 نمایش داده شده، بر مبنای مدل 4P، منابع انسانی یکی از حوزه های کلیدی در موفقیت سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات محسوب میشود و لازم است توجه ویژهای به این حوزه شود.
شکل شماره2: اصول کلیدی-مدل 4P